Optimiser l’expérience de marque grâce à l’accueil client

Positionnement et évaluation des acquis : recueil des attentes et quiz portant sur le vocabulaire et les concepts-clés liés aux objectifs de la formation

1. Initier un premier échange facile et professionnel
– Préparer le premier contact (email, téléphone, LinkedIN)
– Optimiser sa communication orale
– Optimiser sa communication écrite
– Faciliter la venue de vos clients
– Clarté et exhaustivité des informations pré-visite
Atelier : quelles sont les valeurs de la marque, comment les véhiculer au travers de son accueil

2. Les fondamentaux de la collaboration
– Mieux connaître ses clients : mémoriser ses insights client pour le jour J
– L’arrivée dans les lieux : l’importance du premier contact
– Installer la confiance et l’aisance rapidement
– Créer une relation fluide et chaleureuse
– Créer du liant entre les différents protagonistes présents
– Travailler sa gestuelle et le non-verbal
Atelier : simulation de situations d’accueil adaptés à différentes personnalités

3. Gestion des demandes urgentes et imprévues
– Planifier ses priorités pour le jour J, préparer ce qui peut l’être en amont
– Être attentif aux besoins exprimés et non-exprimés
– Gérer le flux de demandes
– Réagir efficacement en situation de stress
– Comment garder une approche bienveillante sans s’oublier
– Techniques de prise de recul
Atelier : comment poser des limites en restant professionnel

4. Entretenir la relation, assurer le suivi
– Favoriser l’upsell, le crossell et la fidélisation
– Encourager le dépôt d’avis et la recommandation
– Prendre la parole sur LinkedIn, réagir aux posts de ses clients
– Nourrir son CRM

Évaluation de la progression des acquis post-formation : quiz de validation de l'atteinte des objectifs de la formation